ارزیابی کیفیت خدمات دفاتر پیشخوان دولت با استفاده از مدل سروکوال(مطالعه موردی : دفاتر پیشخوان خدمات دولت در شهر زاهدان)

توجه به کیفیت کالا و حساسیت نسبت به خدمات مطلوب تر در زمره مهمترین نکاتی است که جامعه جهانی در عصر حاضر به آنها اولویت خاصی بخشیده است. در نتیجه، سنجش کیفیت خدمات، پیش زمینه ضروری برنامه ریزی در جهت بهبود کیفیت خدمات سازمانهاست. این پژوهش به منظور ارزیابی کیفیت خدمات دفاتر پیشخوان خدمات دولت با استفاده از مدل سروکوال که ابزاری برای اندازه گیری کیفیت خدمات و شناسایی و تحلیل شکاف موجود بین انتظارات و ادراکات دریافت کنندگان خدمات می باشد، انجام گرفته است. در این تحقیق به بررسی میزان شکاف بین انتظارات و خدمات ادراک شده توسط مشتریان دفاتر پیشخوان خدمات دولت در هر یک از ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات و سپس رتبه بندی ابعاد کیفیت خدمات بر مبنای میزان اهمیت هر یک از ابعاد می پردازیم. روش تحقیق حاضر از نظر هدف کاربردی و برای جمع آوری اطلاعات از روش پیمایشی استفاده شده است. جامعه آماری این تحقیق را کلیه مشتریان «دفاتر پیشخوان خدمات دولت » در شهر زاهدان تشکیل می دهند و از این جامعه نمونه آماری با حجم 384 نفر تعیین شده است. برای تجزیه و تحلیل داده ها از نرم افزار spss استفاده شده است. نتایج بدست آمده از انجام این پژوهش بیانگر این است که بین خدمات مورد انتظار مشتریان و خدمات ارائه شده به آنها از سوی دفاتر پیشخوان خدمات دولت در کلیه ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات شکاف وجود دارد و از نظر اهمیت نسبی هر یک از ابعاد نیز قابلیت اطمینان به عنوان مهم ترین بعد و همدلی به عنوان کم اهمیت ترین بعد شناخته شده است. از سوی دیگر بیشترین میزان شکاف بین انتظارات و ادراکات در مورد بعد پاسخگویی و کمترین میزان شکاف در این زمینه به بعد همدلی مربوط است.